Sv: Net1:s urusla kundservice...
Nu verkar det som att en lösning är nära för mig, TeknikLasse tog dom "rätta" kontakterna, annars hade detta nog aldrig löst sig.
Problemet är tydligen att Net1 hade inget system för reklamationer av modem, och dom har tydligen i dagsläget inget system för återbetalningar av fakturor.
När dom bytte ut modemet förde dom på mig ett ytterligare abonnemang. Det dröjde bra länge innan dom kunde ta bort ett av abonnemangen. Det allra första abonnemanget som jag band mig för i 24 månader, där gällde priset 199kr/mån. Abonnemanget är knutet till just det modemet med ett ID-nr, så när dom bytte mot ett nytt modem fick jag ett nytt IDnr på det, och ett högre pris, som inte gick att ändra. Jag ringde varje gång och sa till att det var fel, de lovade att makulera fakturan och skicka en ny, men då kom det istället en påminnelse, och jag vågade inte annat än betala.
Sen har dom krediterat mig på nästa faktura, men samtidigt fört på ett nytt felaktigt belopp.
Fick rådet att strunta i och betala, för då skulle det ha ordnat sig ändå, men det vågar man ju inte göra, jag är livrädd för att åka på nån anmärkning, har aldrig haft nån i hela mitt liv, så man vill ju inte riskera nåt...
För att ni som läser ska få hela sammanhanget kopierar jag min logg över vad som hänt sedan modemet pajade, samt Net1:s svar:
2009-09
Jag tecknar ICE.net abonnemang via NordData. Tar den stora routern, D35:an. Abonnemanget är Fastpris mellan, 199kr/mån
2010-02
ICE.net går ut med ett erbjudande om att ge tre betalningsfria månader om man värvar en ny abonnent. Jag ringer upp kundtjänst och har en vän som jag har värvat, de tar hans adress samt tel.nr o pers.nr , jag lämnar alla mina uppgifter.
Han fick sina grejer hem strax efter att jag hade ringt, men nåt prisavdrag på mina kommande fakturor blev aldrig. Efter ett stort antal samtal och mail från både min vän och mig, fick jag till slut, ungefär nio månader senare, utbetalt dom tre månaderna. De påstod bland annat att jag aldrig hade ringt och lämnat hans uppgifter, att han själv hade anmält sitt inresse.
2010 03
Dom ändrar abonnemanget till Fastpris stor. Dock samma kostnad. Jag ringer och frågar varför, men de säger att det inte har någon betydelse för min del, jag kommer att ha samma kostnad.
2010-07
Min D35 router slutar fungera. Jag ringer kundtjänst och de lovar att skicka en ny direkt.
Efter några veckor ringer jag upp igen, ingen router hade kommit. De påstår då att jag inte har ringt, men ska ordna detta direkt och skicka en ny.
2010-08
Jag ringer igen, ingen router har kommit, de ska tala med en ansvarig och återkomma.
Jag väntar två veckor och ringer igen. Samma svar från dom.
2010-09 Fortfarande har ingen router kommit, jag ringer igen, de säger nu att de inte har något antecknat om min trasiga router, och att nu har garantin gått ut, så jag har inte rätt till någon ny. Jag blir då arg, och ber att få tala med chefen, vilket jag givetvis inte får. De lovar att återkomma, vilket de aldrig gör.
Jag ger mig inte, ringer igen, den jag nu pratar med lovar att ordna detta.
Ingen router kommer såklart, jag ringer igen. Nu finns det tydligen registrerat, att jag ska ha en ny router i deras loggar iallafall. De lovar att skicka en router snarast.
2010-10
Fortfarande har jag inte fått nån router, ringer igen, samma visa.
Fjorton dagar senare dyker routern upp på Posten. En retutfraktsedel är bifogad. Jag skickar tillbaka den trasiga routern samma dag.
Som tur är sparar jag kvittot med kollinumret.
2010-10-11
Faktura kommer på 671 kr. De har debiterat mig för två abonnemang, varav det ena kostar 198,75/mån (det som jag tidigare har haft) samt för ett nytt som de begär 348,75kr/månad för. Sen har dom dragit av en rabatt för routern. Ringer och frågar varför, de säger att jag har två abonnemang eftersom jag har två routers. De påstår att de inte fått tillbaks den trasiga. Jag kollar upp kollinumret, och kan se att de har hämtat ut paketet. Ringer tillbaka och påtalar detta. De säger att något "har blivit fel" och lovar att makulera fakturan och skicka en ny på rätt avgift. De lovar att makulera det felaktiga abonnemanget.
2010-11-04
Faktura kommer på 807 kr. Fakturorna blir allt krångligare att förstå, det ser ut som de nu har lagt på tre abonnemang. Ringer igen, samma visa som sist, de påstår att jag har flera routers.
De lovar efter ett långt samtal att makulera denna faktura och skicka en ny med den riktiga summan.
2010-12-06
Faktura kommer på 723 kr. Fortfarande två abonemang....ringer igen. Dom lovar att makulera det felaktiga abonnemanget, de räknar ut att jag skall endast betala 348,75kr. Jag har själv tappat räkningen på detta, så jag betalar och hoppas att det skall vara klart allt nu, så jag slipper fler felaktiga fakturor.
2011-01
Ingen faktura har kommit, jag ringer och frågar varför, de ska återkomma efter att de har pratat med ansvariga.
Ringer ungefär varannan vecka och frågar efter fakturan, får samma svar varje gång, att de ska återkomma. Varje gång jag ringer ser de att jag har två abonnemang, och lovar att ta bort det ena. Eftersom de varje gång måste ha numret på routern, har jag det numera på en post-it lapp på datorn, så jag ska slippa gå ut i husbilen varenda gång.
2011-02
Fortfarande har ingen faktura har kommit, jag ringer och frågar varför, de ska återkomma efter att de har pratat med ansvariga.
Ringer ungefär varannan vecka och frågar efter fakturan, får samma svar varje gång, att de ska återkomma. Varje gång jag ringer ser de att jag har två abonnemang, och lovar att ta bort det ena.
2011-03
Ännu ingen faktura har kommit, jag ringer och frågar varför, de ska återkomma efter att de har pratat med ansvariga.
Ringer ungefär varannan vecka och frågar efter fakturan, får samma svar varje gång, att de ska återkomma. Varje gång jag ringer ser de att jag har två abonnemang, och lovar att ta bort det ena.
2011-04-10
Faktura kommer på 395 kr. Jag ringer och frågar om summorna, tycker inte att det stämmer. Frågar varför det inte är en summa på 199kr/månad som det var innan. De säger att något har blivit fel, och lovar att ändra detta.
Jag betalar eftersom jag inte vill riskera några anmärkningar.
2011-05-10
Faktura kommer på 348 kr. Till min stora förvåning är det nu endast ett abonnemang.
Men summan är fortfarande fel, jag ringer igen, de lovar att ändra till den summan jag hade från början, d.v.s. 199kr/mån. Och det som jag betalat för mycket kommer att regleras på nästa faktura. Jag betalar också denna, för att inte riskera anmärkningar.
Begär den här gången ett skriftligt mail av dom, och får följande mail:
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Hej [/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Detta är en bekräftelse på vad vi diskuterade i vårt samtal.[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]De månader som du har betalat för mycket (summa som överstiger 199kr+faktureringsavgift) kommer att räknas av mot nästkommande månader. Den totala summan för ditt tillgodo blir 556kr och kommer att dras automatiskt mot dina nästkommande fakturor. Detta innebär att du kommer att ha ca två och en halv betalningsfria månader.[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Jag har lagt om ditt abonnemang i systemet så att du nu har hamnat på korrekt prisplan. I forstättningen kommer du att debiteras 199kr+faktureringsavgift i månaden. För att bli av med faktureringsavgiften kan man ansöka om autogiro. Information om hur du gör detta hittar du på vår hemsida.[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Den senaste fakturan du har fått har jag makulerat. Detta innebär att du inte behöver betala den.[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Vid övriga frågor så är du välkommen att kontakta vår kundservice, vardagar[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]08-18, på 0774-42 42 43.[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Med vänlig hälsning[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]------------------[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Net 1 kundservice[/FONT]
2011-06-10
Faktura kommer nu på 567 kr. Jag ringer och påpekar att det är fel. Dom lovar att makulera fakturan.
2011-07-06
Påminnelsefaktura kommer på samma summa, jag betalar direkt för säkerhets skull.
2011-07-15
Ny faktura anländer på 314kr + 50 kr i påminnelseavgift
I det här läget lägger jag ut den här tråden på Husbilsklubben i hopp om att få råd. TeknikLasse på Nord Data kontaktar mig och hjälper till att lösa problemet.
Svaret och förklaringen från Net1 är följande:
"I samband med det modembytet som gjorts för kund så behövde vi lägga om kund i våra system varför det för kund sett ut som att kund haft flera aktiva abonnemang parallellt. Det här har orsakat både förvirring och extraarbete för vår kund och för oss, vilket vi naturligtvis inte är nöjda med. Våra system har förbättrats sedan kunds modembyte och vid utbyte av ett trasigt modem uppstår inte det här problemet längre.
När det gäller de bilagor som kund skickat in gäller följande:
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Bilaga 1: faktura 2243547, har krediterats i sin helhet. Ingen ny faktura har skickats avseende den aktuella perioden. [/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Bilaga 2: faktura 2272431 har krediterats i sin helhet. Ingen ny faktura har skickats avseende den aktuella perioden[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Bilaga 3: faktura 2300823 har delkrediterats med 349 kr, kund har betalat återstående 374 kr [/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Bilaga 4: faktura 2421512 på 395 kr har betalats av kund [/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Bilaga 5: faktura 2454154 på 384 kr har krediterats i sin helhet[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Bilaga 6: faktura 2510405 på 567 kr har krediterats i sin helhet[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Sammanfattningsvis: Kund har fram till modembytet hösten 2010 betalat 199 kr/mån + fakturaavgift för sitt abonnemang. I samband med modembytet hamnade flera modem på kunds faktura och fakturorna med förfallodatum i slutet av oktober, november och december har krediterats helt eller delvis. Istället för 3*224 kr = 672 kr har kund betalat 374 kr. I januari, februari och mars har ingen faktura skickats till kund. Det berodde på att det låg ett tillgodohavande som gjorde att fakturabeloppet inte var stort nog för faktura att skrivas ut. I april har kund fått faktura igen på 395 kr, som kund betalat. Hade abonnemanget rullat på utan strul hade kund betalat 4*224 kr = 896 kr för ordinarie fakturor januari, februari, mars och april. Fakturan i maj på 384 kr har också den avskrivits i sin helhet. I våra system faktureras kunds gamla abonnemang och det nya (som skapats till följd av modembytet) från två olika faktureringskonton. Det tillgodhavande som i maj lagts in om 556 kr har gått in på det tidigare faktureringskontot, vilket gjorts att det inte synts per automatik på fakturan med kunds nya modem. Däremot har vi krediterat fakturan för juni på 567 kr i sin helhet, varför detta kommit kunden tillgodo. Vi har krediterat fakturan på 567 kr, men kund skriver i sitt mail att hon har betalat den. Vi har kontrollerat med omatchade betalningar, men hittar ingen betalning på 567 kr. Har kund ett kvitto på betalningen kan vi utreda det närmare.[/FONT]
[FONT=Tahoma, Verdana, Arial]Vi vill naturligtvis be om ursäkt för det strul som har varit, men vi anser att vi har kompenserat kund ordentligt genom att kreditera felaktiga fakturor efter hand. På nuvarande faktura 2551455 som förfaller 2011-07-31 har vi krediterat bort påminnelseavgift samt 30 kr som justerar för den annorlunda månadskostnad som gått ut före omläggning till 199 kr/mån. På fakturan ska alltså 234 kr betalas.[/FONT]
Ett tips för att undvika kö när man ringer till kundservice är att inte ringa direkt när man har fått en faktura, utan vänta några dagar. På måndag förmiddag brukar våra kunder vara extra flitiga med att ringa, så ett annat tips är att välja en annan dag än måndagar för kontakt med kundservice."
De skickade alltså en påminnelse nästan en månad efter att de hade lovat kreditera. Betalningen av den sista fakturan kunde de tydligen inte se, men den hade jag ju betalat också.
Nu har jag blivit lovad att få tillbaka felaktigt inbetalda summor direkt på mitt konto, och hädanefter ska fakturorna vara på rätt summa.
Om jag summerar detta, så är jag givetvis tacksam att jag fick hjälp med att lösa problemet, men jag hoppas också att Net1:s kundservice förbättrar sina brister så ingen annan råkar ut för samma sak som jag, för det har har varit krävande, tro mig!
/Annette
